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Modelos internacionales de calidad


El europeo EFQM, el japonés Deming y el americano Malcolm Baldrige son los más conocidos. Por su parte, el Sistema ISO9000 es perfecto para que las empresas se introduzcan en la búsqueda de la excelencia




Modelos internacionales de calidad

El modelo europeo EFQM, el japonés Deming y el americano Malcolm Baldrige son los modelos internacionales de calidad más conocidos. Los tres usan la autoevaluación como herramienta fundamental, con el objetivo de medir la excelencia en las organizaciones. Todos ellos proveen también un marco de referencia estandarizado, a través del cual las empresas pueden evaluar su progreso en la mejora de la calidad. De esta manera, es posible realizar comparaciones e identificar lo que serían buenos índices de logro. Por otro lado, se encuentra el Sistema de Calidad ISO 9000, que muchas organizaciones han elegido para introducirse en la mejora de la calidad "para luego adentrarse en una ruta más intensa e interesante en la búsqueda de la excelencia integral", asegura Marisa Muñoz-Caballero, consultora, coach y evaluadora del modelo EFQM. Profundicemos en todo ello.


El Sistema de Calidad ISO 9000 arrancó en 1987 y se revisó en 1994. Se trata de un sistema basado en auditorías y revisión de procesos que contienen elementos de autoevaluación. "Cuando este sistema se usa correctamente, supone una contribución especial a la mejora de la organización, pero cuando se utiliza incorrectamente se convierte en un sistema burocrático que, continuamente, obstaculiza la organización. En ocasiones, esta certificación responde más a la necesidad social que tienen las empresas de ser reconocidas como una compañía que se rige por normas de calidad", afirma Marisa Muñoz-Caballero, consultora, coach y evaluadora del modelo EFQM.
En 1999 se llegaron a registrar 340.000 empresas internacionales en el Sistema ISO. Posteriormente, ha sido revisado en varias ocasiones, incorporando factores clave que le proporcionan una mayor capacidad de actuación sobre la organización.

Conozcamos, a continuación, otros importantes modelos de calidad

Modelo japonés Deming
Este modelo se estableció en Japón en 1951, con el fin de reconocer la excelencia de una organización. El proceso de evaluación es riguroso y exhaustivo. En 1989, Florida Power&Light fue la primera compañía no japonesa que obtuvo el premio, que le reportó un importante reconocimiento y beneficios. Las primeras empresas que entraban en este modelo tenían un marco de referencia ligado a fuertes beneficios financieros, altos ratios de productividad, ratios de crecimiento y liquidez.

Modelo americano Malcoml Baldrige
Se inició en Estados Unidos en 1987, con el objetivo de generar mayores índices de competitividad en las compañías americanas. Cientos de empresas han aplicado este modelo, muy prestigioso en su entorno. Probablemente ha sido el más extensamente aplicado. Alrededor de un millón de copias de los criterios de autoevaluación para conseguir el premio han sido distribuidas en organizaciones. El importante énfasis en los resultados del negocio ha resultado ser un poderoso marco de referencia para asesorar la excelencia del negocio. Los ganadores Motorola, Milliken, Xerox o AT&T han demostrado mayor efectividad después de varios años de aplicación. Este modelo ha sido uno de los grandes contribuyentes a la práctica de la autoevaluación.

Modelo europeo EFQM
En 1988, los presidentes de 14 compañías se unieron y formaron la fundación europea que iba a ser establecida un año más tarde, con el objetivo de promocionar la excelencia europea a través del modelo europeo. El reconocimiento se consideró como uno de los mejores caminos para promover la excelencia en las organizaciones. En octubre de 1991, la EFQM lanzó definitivamente el modelo europeo y premio asociado a la consecución de sus criterios.
Este modelo ha sido el primero en concebirse como un marco de referencia basado en la autoevaluación, que pone énfasis en los resultados de la organización que ocupan un 15% del peso y que tiene en cuenta, tanto los criterios financieros como los no financieros. El primer premio fue para la empresa Rank Xerox en 1992. Este modelo hace un gran énfasis en asegurar la visión y misión, y ha conseguido integrar los modelos de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones.
Las evaluaciones personalizadas que la EFQM realiza, proporcionan una perspectiva externa que permite comprender cómo es el estado de una organización y la identificación de lo que necesita para mejorar. De forma singular, las evaluaciones de EFQM muestran cuáles son las palancas de cambio que conducen a la optimización de resultados de una empresa. Un evaluador experimentado aporta unos informes externos y recomendaciones que ayudarán a la empresa a definir e implantar estrategias y a impulsar mejoras.

La ISO 9001:2000 frente al Modelo de Excelencia EFQM
Marisa Muñoz-Caballero afirma que la Certificación ISO ha sido frecuentemente considerada como el primer paso en el camino hacia la calidad que debe emprender una empresa, pero la ISO no ha sido diseñada para liderar una compañía o una organización. Como dice el director del Centro de Calidad del Grupo BASF (compañía química), Jurgen Varwig: "Un certificado ISO atiende perfectamente a los requerimientos del cliente, pero ignora indicadores críticos como los resultados del negocio y los concernientes a la gestión de las personas, así como los indicadores del impacto que tiene la organización en la sociedad".

Los estándares que marca la ISO son estáticos, conforman un cuadro de su negocio en un momento determinado en el tiempo. En este sentido, el director de Calidad Corporativa en la empresa EDF (Electricidad de Francia), Yves Métayer, explica cómo "la Certificación ISO es una foto instantánea que permite dar una ‘conformidad’ con unos estándares determinados. Pero esta conformidad debería ponerse en relación con el mercado dinámico y cambiante, que en la mayoría de los casos demanda cada vez más la adaptación del negocio al mercado". El modelo europeo, sin embargo, se parecería más a una película, donde el largo plazo es recogido como una base del modelo para canalizar los esfuerzos de toda una organización.

El Modelo Europeo de Excelencia y la ISO son complementarios. En este sentido, el director de Excelencia en la Gestión de la Empresa Infineon Technologies, Hans Friedrich Buhner, comenta que "los procedimientos de la ISO no han sido diseñados para medir los resultados del negocio. Están orientados a las expectativas del cliente. Pero en nuestro tipo de mercado, donde los ratios de crecimiento fluctúan enormemente, debemos estar constantemente vigilando los efectos en los resultados del negocio. El modelo EFQM tiene una orientación clara hacia el futuro que nos ayuda en esta área. Podemos medir objetivamente la satisfacción del cliente y la del empleado y extender una visión sobre toda la organización. Estos son elementos que contribuyen gratamente a la mejora de nuestros resultados".

Históricamente, las organizaciones han tendido a implementar primero los procedimientos ISO y a adoptar el modelo de excelencia en un estadío más tardío. Pero no hay ninguna justificación para establecer este orden. Por ello, Métayer recomienda "desarrollar un sistema a medio plazo y el modelo a largo. En esa dirección, se podrían certificar las áreas más urgentes y, al mismo tiempo, arrancar con el Modelo EFQM de Excelencia a largo plazo. Por tanto, el mejor camino es implementar ambos al mismo tiempo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la cantidad de recursos humanos que son necesarios para poder implantar ambos sistemas al mismo tiempo son enormes y, por tanto, muy pocas compañías lo harían de manera efectiva". Sin embargo, Varwig opina de otra manera y dice que "implementar la ISO primero y el modelo europeo después no es necesariamente la secuencia ideal. Es perfectamente posible aplicar los dos en paralelo. Las compañías pueden implantar el modelo de manera efectiva sin haber realizado antes la ISO. Implementar la ISO es como implantar un proyecto, con unos bien perfilados límites. Implementar el Modelo de Excelencia, por otro lado, significa entregarse a un proceso que nunca acaba. En BASF usamos ISO para asegurar una alta producción y servicio de calidad y para controlar los procesos. Usamos el modelo para desarrollar un negocio efectivo y prepararnos para el futuro. La ISO garantiza la calidad en el día a día".

La experta en calidad, Muñoz-Caballero, asegura que la Certificación ISO es prescriptiva. Es decir, provee de una visión de los requerimientos del mercado y de un protocolo riguroso para adaptarse a las demandas. La apertura del Modelo de Excelencia Europeo, por otro lado, provee espacio para la creatividad y las nuevas ideas. Creatividad y complejidad van de la mano en el modelo EFQM. Se trata de una herramienta genuina de dirección. Su fortaleza está en la autoevaluación, la mejora continua, la medida de la consecución de los objetivos y la evaluación, la satisfacción de los accionistas, el impacto en la sociedad y en el entorno. Todos estos elementos dirigen la empresa hacia la excelencia corporativa.

Si bien la ISO está fuertemente centrada en los procesos, Muñoz-Caballero destaca que la ISO 9001:2000 incluye nuevas aproximaciones al modelo europeo. Incluye el feed-back con el cliente, la mejora del negocio, el ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act) y nuevos requerimientos para la dirección en el enfoque al cliente y a los proveedores. La nueva ISO cuenta con el 10% de los requerimientos de liderazgo que se requieren en el modelo europeo, con el 60% de los requerimientos en materia de procesos, un bajo porcentaje en el criterio de satisfacción del cliente, políticas y accionistas y virtualmente nada en resultados de negocio, satisfacción de las personas e impacto en la sociedad. "En otras palabras, el Certificado ISO asegura el haber conseguido alrededor de 250 puntos en la autoevaluación del modelo europeo. Si hablamos de la nueva ISO, estaríamos en 350 puntos sobre la autoevaluación EFQM, lo que se debe a la nueva focalización sobre los clientes, el liderazgo, los procesos y la satisfacción de los accionistas. Por tanto, la ISO comporta el nivel más básico en el camino hacia la calidad", concluye la experta.



Miércoles, 2 de Junio 2010

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